接着程衍东把市场部副总监董奇和研发部总监张辉都叫到了专属会议室详细了解了事情的前因后果。
吃瓜群众沈翡恩没能幸免，也被一并喊去了做记录。
会议室一片寂静。沈翡恩坐在程衍东旁边，感受着他强大的气场。
程衍东看了看董齐和张辉好一会儿，接着不急不躁地开口说道：“愤怒的顾客就是疯狂的顾客，疯狂的顾客会有些极端的举动，你们做为公司高层的责任是要把他平息下去，毕竟是你们导致了他的愤怒。”
程衍东停顿了下，拿起放在手旁边的保温杯，喝了一口水之后接着说：“董齐，你去把这位消费者带过来吧，我们一起灭灭他心里的怒火！”
董齐迅速走了出去把这位消费者带了进来。
会议室的门一打开，程衍东便站了起来，他边伸出右手和这位消费者握手，边自我介绍道：“你好，我是东煌集团总经理，程衍东。”
接着他很是认真的倾听了这位消费者的诉求：“虽然产品已经买了三年两个月了，但是“三包”有效期也才刚刚过的。而且我在购买这个产品后，使用的次数并不多。给换部新的产品，这个要求并不高的。”
程衍东边听边不断点头回复着：“我理解，非常遗憾，给我一点点时间，来问询一下他们所描述的事情。”
这时研发部的专业人员也来到了会议室，他说在检查这部产品问题的时候，发现这
个产品之前泡过水了，可能是这个原因导致了通电无反应。
这位消费者听完研发部人员的解答之后，急得差点从椅子上跳起来，大声反驳道：“是下过水，但是一下水我立马就捞了起来，你们怎么不想想自身产品的问题呢？为什么水果牌的产品，下水了还能继续用，而你们的就不行。”
程衍东听完了双方的回答后，以闪电般的速度提出了解决方案：“行，我们公司同意给你换一个同款的产品。”
结果这个时候，这位消费者却临时变卦了，他笑着对程衍东说：“电子产品更新换代很快的，我估计你们公司新一代的产品也快面市了，这个型号的我不想要了，我想要保留机会，到时候拿一台贵公司的新产品。”
就在大家都觉得程衍东很大方地接受了顾客无理要求的时候，没想到这位消费者确狮子大开口了。
“我说，你是得寸进尺了吧！”说话的是研发部总监。
董奇倒是没有发言，只是抬着头似笑非笑地看着程衍东。
程衍东沉思了好一会儿，接着嘴角淡淡了笑了下对着这位消费者说：“我觉得你最好接受我的方案，因为到我这儿下一道就没了，你知道在我的下一道是谁吗？”
“那是我们公司的法务部律师，第一，律师的脸色没有我这样好看；第二，律师就喜欢打官司，因为这是他活下去的唯一目的。
但我不是，我是服务于你的
。”
沈翡恩看着这位消费者听完程衍东的发言后，寂静不语了。
这个僵持的局面大约持续了也就五分钟的时间，消费者做出了妥协，同意了程衍东提出的方案。
沈翡恩看着程衍东笑着对这位消费者说：“特别感谢您，您能暴露出我们公司产品的问题。你的问题将是我们改善产品、改善服务、改善管理的基础，我们会纳入到我们的案例库，这样做的目的是为了未来避免再犯同样的错误。”
就在大家以为这出戏已经圆满谢幕的时候，程衍东又态度诚恳地对这位消费者说：“我有个不情之请，就是希望你能够成为我们公司的神秘顾客，未来一同监督我们公司产品的发展，不知道你同意吗？”
这位消费者惊讶地抬起头对着程衍东笑着说：“没问题的，程总。”
“那就这么说定了。”程衍东笑着回复，接着站了起来让研发部人员把这位消费者带出去办理接下来的事宜。
程衍东重新在位置上坐了下来，面色沉静，抬眸看着董齐和张辉：“十个顾客对你不满意，通常只有一个顾客愿意表达出来，我们把解决客户投诉过程当中的顾客来作为我们的神秘顾客。
是因为经验告诉我，愿意投诉的人，通常都比较较真，他愿意较真，他就一定能暴露出我们的问题。
我们每年花上千万的费用在佰新（佰新公司是与东煌集团一直合作的市场研究机构
）那里做客户调查。
这些项目就是现成的，客户对产品的每一个建议都是我们改善的基础，所有产品不好的，不用的地方都要给他做迭代和升级，所以我们是花钱买客户的意见。
职位做到了你们这个层次了，就不要息事宁人的态度了。”
“另外，我希望研发部门关注下产品质量问题，就像刚才这位消费者提到的，为什么国外的产品进水后还能继续使用，而我们的产品却无法通电。站在公司的立场要永远想着客户的利益跟价值。”
“我也希望你们通过今天这一课之后，能让你们思维拔高了，别折腾顾客，顾客是花钱的人，顾客是上帝。”
程衍东说完长长一大段话后，董齐和张辉都静默无语。
程衍东摇了摇头最后说道：“没事，你们都先回去做事吧！沈秘书你尽快把今天这个会议的内容写一份会议纪要出来让大家会签，写详细点，包含消费者整个投诉过程。”
沈翡恩抬头，目光如镜地看着程衍东回答：“好的，程总。”
还没等翡恩的话完全落地，程衍东单手拿着保温杯便头也不回地走出了专属会议室。
董奇阴着一张脸也跟着走出了会议室，倒是张辉很有礼貌地对着翡恩说了一句，“沈秘书，辛苦了。”
翡恩回以微笑，“张总监客气了，都是分内事。”
回到座位上，翡恩便无视一切着手开始写会议纪要。因为刚才程衍东说了
‘尽快写’，“写详细”。
‘公私分明’，这四个字是自己说的。
他做到了！
新春期间，网站客户端更新会不定时，小伙伴们可以多刷几次！明日开启新春篇，沈总和慕慕一家四口来报道了！
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